數實(shí)融合 藥店新零售飛向“云”深處

當前，很多業(yè)內人士把藥品網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售與藥店新零售畫(huà)等號，其實(shí)不然。2023年12月發(fā)布的《2023火燒聯(lián)贏(yíng)·胡潤中國新零售白皮書(shū)》指出，新零售是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能等技術(shù)手段，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下的深度融合，重塑零售業(yè)的形態(tài)和模式。如果把傳統藥店借助數字化技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)升級和轉型帶來(lái)的業(yè)務(wù)變化稱(chēng)為藥店新零售，那么，我國藥店的新零售業(yè)務(wù)還處于探索階段。2023年藥店新零售發(fā)展交出了怎樣的答卷？2024年將走向何方？一起來(lái)看看。

2023關(guān)鍵詞

過(guò)去10年，傳統藥店的新零售建設至少包括四種業(yè)務(wù)類(lèi)型，圍繞這四項指標，2023年藥店表現如下：

1.藥店電商（B2C&O2O及配套的移動(dòng)應用程序）  藥店電商經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，形成了超過(guò)2500億元的線(xiàn)上規模。米內網(wǎng)數據顯示，網(wǎng)上藥店（藥品和非藥品）銷(xiāo)售額占比從2016年的5.80%提升至2022年的29.90%。據估算，2022年，僅藥品和醫療器械的網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售額已達2924億元，預計2023年將超過(guò)3500億元。

2.跨界直連（與保險公司合作的商保業(yè)務(wù)等）  藥店與保險公司合作，開(kāi)展商保業(yè)務(wù)，包括健康保險產(chǎn)品銷(xiāo)售、健康管理服務(wù)保險套餐、醫藥費用報銷(xiāo)服務(wù)、保險理賠代辦等。2023年藥店與第三方保險合作的數據并未披露，僅一心堂在2022年財報中提到，2022年上半年企業(yè)第三方保險業(yè)務(wù)實(shí)現銷(xiāo)售額3.71億元，同比上年同期增長(cháng)33.11%，第三方保險業(yè)務(wù)銷(xiāo)售額占連鎖門(mén)店總銷(xiāo)售額的比重達到5.78%。隨著(zhù)國家宏觀(guān)層面不斷強化商保對醫保體系的重要補充意義，各地探索建立商業(yè)補充健康保險進(jìn)入快速發(fā)展期。

3.精準服務(wù)（大數據驅動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)）  利用大數據技術(shù)，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，包括會(huì )員服務(wù)、顧客電子健康檔案和智能設備，可以更好地滿(mǎn)足顧客的健康需求。當前，上市連鎖藥店會(huì )員消費占比超過(guò)70%，2023年銷(xiāo)售額TOP6連鎖的這一比值估計接近80%。會(huì )員數據是復雜度高、多樣性強的數據集合，通過(guò)數據分析技術(shù)，可以深入了解顧客需求，精準營(yíng)銷(xiāo)，提高銷(xiāo)售轉化率。當然，這僅僅是數據分析，不是人工智能，人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在藥品零售端截至2023年底，筆者還未見(jiàn)到實(shí)施案例，盤(pán)點(diǎn)下來(lái)都只是概念。

4.全程可溯（上下游供應鏈數據互聯(lián)互通互用）  企業(yè)及醫保部門(mén)、藥品監督部門(mén)利用智能監管和可追溯系統，對藥品庫存、銷(xiāo)售數據進(jìn)行分析，有助于高效管理和監控藥品的流通和質(zhì)量情況。這些海量數據來(lái)自藥店在追溯服務(wù)平臺對進(jìn)貨數據的及時(shí)處理。筆點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)2023年藥監部門(mén)的通知可見(jiàn)，藥店監控品種上游企業(yè)出庫驗證率須達到100%。

2024新趨勢

展望2024年，藥品新零售將呈現以下趨勢：

1.藥店數字化轉型加速  藥店將更多地依托大數據分析、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現更智能、便捷的服務(wù)。醫藥電商線(xiàn)上線(xiàn)下攜手，實(shí)現更精準的專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度。隨著(zhù)新技術(shù)不斷出現，一旦線(xiàn)上醫保放開(kāi)，也許5年后僅O2O藥品的年銷(xiāo)售額就能突破2000億元。

2.合作拓展商保業(yè)務(wù)  商保對醫保體系具有重要的補充作用，預計藥店將進(jìn)一步加強與保險公司的合作，拓展商保業(yè)務(wù)。這將有助于提升藥店的服務(wù)范圍和綜合競爭力，為顧客提供更全面的健康管理解決方案。

3.智能監管技術(shù)應用  2024年，智能監管系統將得到更廣泛的應用，實(shí)現對整個(gè)上下游供應鏈的數據互聯(lián)互通和互用，提升藥品行業(yè)的安全性和可靠性。

4.個(gè)性化服務(wù)深入發(fā)展  基于對自身經(jīng)營(yíng)數據的分析，藥店進(jìn)一步深入了解顧客需求，實(shí)現更精準的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，同時(shí)探索物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在藥品零售端的應用，為顧客提供更滿(mǎn)意的購物體驗。

5.保護會(huì )員數據隱私 需要特別強調的是，使用藥店的醫療數據訓練人工智能，即把連鎖藥店企業(yè)的會(huì )員大數據清洗整合給人工智能，包括處理數據中的缺失值、異常值，以及將不同數據源的數據整合起來(lái)，選定AI模型進(jìn)行訓練，通過(guò)不斷迭代和優(yōu)化，使模型能夠更好地理解和預測顧客行為、需求等操作，涉及顧客隱私，醫療倫理、相關(guān)規范法律都不允許這么做，屬于禁止行為，不是藥店新零售的范圍。對此，連鎖門(mén)店應采取一定措施，防范會(huì )員管理軟件供應商盜取會(huì )員數據作不法用途。

總的來(lái)說(shuō)，2024年在加強網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售藥品管理的基礎上，藥店新零售將會(huì )繼續朝著(zhù)數字化、智能化和個(gè)性化服務(wù)的方向發(fā)展，以提升服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗，滿(mǎn)足不斷變化的市場(chǎng)需求。

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